Estrategias de Dunkin' Donuts

Hace cerca de ocho años, Mauricio Alcántara, un peruano emprendedor, se entusiasmó al ver y saborear una especie de ‘rosquillas’ acarameladas en una tienda norteamericana. Sin pensarlo dos veces decidió implantarlas e imponerlas en el Perú. ¡Y vaya si que lo logró!

Estamos hablando del nacimiento de las ya familiares ‘donas’, como se conoce a los tradicionales productos “Dunkin’ Donuts” cuya primera tienda de expendio fue fundada en diciembre de 1996. Estos productos están en el mundo hace más de 50 años, abarcando países de Europa, Asia, Oceanía y, por supuesto, las naciones latinoamericanas.

Alcántara abrió la primera tienda en la avenida Larco de Miraflores y en menos de un año ya había cinco. “Hoy por hoy existen 11 tiendas y 40 módulos en distritos como Miraflores, Surco, San Isidro, San Miguel y en el Callao. También posee 11 módulos distribuidos en la cadena de supermercados Wong y Metro, y otros doce en hipermercados, seis en Cine Planet, cinco en Cinemark y otros en parques de diversiones y centros comerciales de diferentes zonas de Lima. Próximamente estamos planeando abrir dos tiendas más”, afirma Susana Alcántara de Remy, gerente de producción de la empresa Nutra S.A., la razón social que maneja los “Dunkin’ Donuts” en el Perú bajo una franquicia otorgada por la matriz estadounidense.

“Diente dulce”
Susana, quien sabe lo que dice, afirma que la gente de Lima tiene “diente dulce”; de allí su preferencia por los antojos de sabor azucarado.

Nutra importa de los Estados Unidos los insumos principales para fabricar las sabrosas ‘donas’. La premezcla, combinaciones de harina con enzimas vienen embolsadas y se combina con agua y levadura durante tres horas. Utiliza insumos de relleno de mermelada, chocolate, manjar blanco, etc., producidos en el Perú.
Nuestra interlocutora señala que el mercado peruano es ampliamente prometedor para este tipo de negocio. La empresa tiene ganado los sectores A y B de la población y ha decidido ingresar con fuerza en el sector C. “Esperamos seguir creciendo presentando una variedad de productos que ya sabemos que tienen aceptación en el mercado nacional”.
Está consciente que, si bien las ‘donas’ no son precisamente un producto de primera necesidad, pero han hallado eco porque “el peruano es apegado a los antojos y si éstos son efectivamente buenos pues, ni vuelta que darle”.

Supervisión continua
Por supuesto que la calidad es la primera exigencia de una franquicia y en el caso de “Donuts Dunkin’” no podía ser la excepción.

Susana explica que cada dos o tres meses reciben la visita de ejecutivos de la firma matriz para verificar que se cumpla con los requisitos que demanda la franquicia.

Nutra es cuidadosa, por supuesto, con la selección de su personal de ejecutivos y operarios. Por sus tiendas pasan jóvenes universitarios, entre otros, que se afianzan en el buen servicio al cliente y adquieren una valiosa experiencia para el desempeño de sus futuras profesiones. Y, claro está, muchos de ellos pasan a los estamentos ejecutivos de la empresa conforme sus merecimientos.

En la variedad..
En los módulos de la empresa se expenden vistosas y decoradas ‘donas’, pero al mismo tiempo una variedad de productos como los cafés Americano, Expresso y Capuccino Su reconocida calidad los ha hecho favoritos de los comensales. También se expende chocolate caliente que se acompaña con las ‘donas’ las mismas que son hundidas y remojadas en el humeante brebaje.

De allí precisamente su segundo nombre ‘dunkin’.
“Hemos comprobado la notable acogida de estas bebidas calientes, pero también tenemos bebidas frías del tipo escarchadas o ‘cremoladas’, que son consumidas incluso en la época invernal”, manifiesta Susana.
También se ofrece al público otras bebidas hechas sobre la base de frutas como fresa, limonada, chicha morada, etc.

‘Donuts’ ha incursionado igualmente y con manifiesto éxito en el rubro de sandwiches, cuidando sobremanera los empaques y rellenos que merecen un constante control de calidad. Hay variedades como pastrami, croasants, de jamón, queso, omelets, de pollo, etc.
La venta de estos productos viene calando al punto que se está haciendo costumbre “tomar desayuno con nosotros”, comenta nuestra informante, considerando que sus módulos inician sus funciones a las 7 de la mañana. En todo caso es casi desayuno obligado un café con ‘dona’ en cualquiera de los módulos de la empresa.

Insumos peruanos
Nutra ha entendido que la diversificación de los rellenos que agrega a sus productos es un valor agregado importante. De allí que ya son populares las ‘donas’ con rellenos de lúcuma, guanábana, etc., vale decir, sabores auténticamente peruanos.
Como corolario a esta nota no puede dejar de mencionarse ese elemento que distingue a una empresa de otra: el servicio al cliente.

La gente de ‘Dunkin’ Donuts’ está imbuida de este principio que es elemento valioso para toda institución que se precie de tal. El personal de planta es igualmente idóneo. Ha sido seleccionado entre lo mejor de la panadería y pastelería nacional.
Comentario aparte merece los decorados con los que se presentan estos productos. Los niños con sus caritas felices son los que testimonian la popularidad de una ‘dona’.

Dentro de las técnicas de marketing de la empresa tiene renglón principal las vistosas y bien decoradas vitrinas que “venden por sí solas”.
También se ha establecido distinciones para la “dona de la semana”, configurando la preferencia del público de entre las 250 variedades de productos que ofrece este singular negocio que muy pronto estará también en el interior del país.