Los avances en ciencias básicas y en tecnología, hacen que sea más difícil poder diferenciarse a través de las características objetivas de un producto físico. Considerando este punto, en una columna anterior se mencionaba la importancia de un proceso planificado de innovación.Innovar implica diferenciarse, pero sin dudas, no es una tarea para nada sencilla.
En Argentina, como en tantos otros países, tenemos una herramienta clave que está siendo desaprovechada: el servicio como valor agregado. (no confundir con el servicio como elemento de transacción)
Pensemos en los bancos, empresas prestatarias del servicio telefónico, proveedores de maquinarias e insumos, etc. Evaluemos y califiquemos el nivel de servicio recibido... Cuando propongo esto a una audiencia, surgen infinidad de ejemplos de malos servicios. Lo peor es que suceden a diario.
Si todos conocemos la importancia y el valor que tiene la calidad en el componente del servicio, ¿Por qué es tan bajo su nivel?
¿Será por falta de capacitación?
¿Escasa asignación de recursos?
¿Desconocimiento del concepto de “buen servicio” desde la óptica del cliente?
La causa más común es la falta de planificación. Se suele pensar que el buen servicio es algo que no requiere ningún tipo de preparación ni análisis. Se supone que alcanza con comunicarle a quienes lo prestan, que deben brindar un “buen servicio”.
Para que realmente se pueda llevar a cabo un servicio de calidad total, es necesario el compromiso de toda la compañía, en especial de su número uno.
Gustavo Adamovsky