¿Cuánto se viene hablando de calidad? Sin dudas mucho y desde hace demasiado tiempo. Ahora, nosotros como consumidores, ¿la percibimos?
Algunas empresas han invertido mucho dinero en planes de calidad, para que sus productos se ajustaran a determinados estándares, muy exigentes por cierto. Otras han considerado sus procesos e incluso los han certificado para tener acceso a empresas que se los exigían.
Más allá de las buenas intenciones, la incógnita sigue siendo la misma ¿percibimos esa calidad? Los estudios indican que no se perciben en su exacta medida. Puedo asegurar que esto se debe a que estas empresas tienen puesto el foco en las operaciones internas, descuidando la importancia del paso siguiente: el valor percibido por el cliente.
De nada nos sirve invertir en calidad si nuestros clientes no notan diferencias. Para conseguirlo debemos enfocarnos al mercado y desempeñarnos mejor que nuestros competidores en los atributos relevantes evaluados por el consumidor.
Sencillo de explicar, pero complejo en su aplicación.
Las empresas que logren entender las necesidades de su mercado objetivo y que fijen estándares de calidad ajustados a estas necesidades, obteniendo ventajas sobre su competencia, lograrán llegar a la última etapa, en la que la calidad y el valor percibido pasen a ser parte de la estrategia corporativa. Lo importante, tomando como base un producto o servicio de calidad, es conseguir que el mercado lo perciba. No alcanza con ser, sino que hay que parecer.
El riesgo de cometer errores o retrasar decisiones en este tema puede generar un mal posicionamiento de nuestras marcas, situación muy difícil, y costosa, de revertir.
En los negocios, la percepción es la única realidad.
Gustavo Adamovsky